Kas yra paslaugų kokybė ir kokios naujos tendencijos šiame sektoriuje?
Paslaugų kokybė skiriasi nuo produkto kokybės. Ir pagrindinis skirtumas yra pačių klientų įsitraukimas kuriant ir teikiant paslaugą. Gaminant produktą ar atliekant statybos darbus, mes galime įtraukti klientą, išgirsti jo nuomonę, tačiau daugeliu atveju, tai yra gamintojo ar rangovo atsakomybė padaryti viską pagal reikalavimus, standartus ir pan. Paslaugos, kita vertus, dažnai yra susitarimo reikalas. Tad, kokybės reikalavimai įvairioms paslaugoms kaip ir klientų aptarnavimo standartai yra nuolat kuriami, atnaujinami, koreguojami. Tačiau kas iš tikrųjų lemia paslaugų kokybę? Pažvelkime į svarbiausius aspektus ir naujausias tendencijas, kurios formuoja šiuolaikinius paslaugų standartus.
Naujausios tendencijos paslaugų kokybės srityje
1. Vartotojų įtrauktis (Co-creation ir Co-design koncepcijos)
Pastaraisiais metais vis labiau populiarėja klientų įtraukimas į paslaugų kūrimo ir dizaino procesus. Šis procesas, vadinamas bendrakūra (angl. co-creation) arba bendrai kuriamas dizainas (angl. co-design), tai leidžia vartotojams tiesiogiai dalyvauti paslaugos formavime, o tai padeda sukurti sprendimus, kurie geriau atitinka vartotojų poreikius ir lūkesčius. Bendrakūra reiškia aktyvų klientų dalyvavimą kuriant paslaugų turinį ar strategijas. Tai nėra tik klientų nuomonės klausimas – tai procesas, kuriame vartotojai ir paslaugų teikėjai bendradarbiauja, siekdami kurti pridėtinę vertę. Vienas įdomiausių pavyzdžių yra kompanija Starbucks bei jų platforma My Starbucks Idea. Ši platforma leidžia klientams siūlyti naujus sprendimus ir kompanija įgyvendina populiariausius iš jų.
Bendrai kuriamas dizainas (co-design) susijęs su bendra produkto ar paslaugos dizaino kūryba. Šiuo atveju klientai aktyviai dalyvauja idėjų generavime, maketavime ar prototipų kūrime. Pavyzdžiui, LEGO ideas, kur kiekvienas gali pasiūlyti idėją naujai dėlionei.
Šios idėjos gali būti puikiai pritaikytos ir viešųjų ar socialinių paslaugų atveju, kai paslaugų gavėjai patys siūlo naujas paslaugas, jų turinį, laisvalaikio ir užimtumo renginius ir pan. Įdomus pavyzdys – skurdą patiriančių asmenų įtraukimas į socialinės politikos sprendimų priėmimą, kurį skatina Nacionalinis skurdo mažinimo organizacijų tinklas.
2. Skaitmeninių technologijų integracija
Skaitmenizacija leidžia tiksliai stebėti klientų patirtis ir optimizuoti procesus. Naudojant duomenų analitiką ir dirbtinio intelekto sprendimus, organizacijos gali prognozuoti klientų poreikius ir individualizuoti paslaugas realiu laiku. O kartais kliento patirtį gali pagerinti tiesiog paprasti skaitmeninai sprendimai, pavyzdžiai registracija paslaugoms per registracijos sistemą, automatiniai priminimai, klausimynų pildymas interneto svetainėje, kurie padeda jums geriau suprasti kliento poreikius. Vienas iš pavyzdžių Vinted, kurie iš esmės pakeitė antrinio vartojimo kultūrą Lietuvoje. Arba mobilioji programėlė Senjoro Go. Ši programėlė padeda koordinuoti ir administruoti socialinių paslaugų namuose teikimo procesą bei užtikrinti jo skaidrumą. Mobili programėlė buvo sukurta kaip priemonė lengviau, efektyviau ir atskaitingiau administruoti Senjoro organizacijos teikiamas socialines paslaugas senjorų namuose.
3. Tvarumas ir atsakomybė
Vartotojai vis labiau vertina paslaugas, kurios yra draugiškos aplinkai ir atitinka socialinę atsakomybę. Tvarumas tampa neatsiejama kokybės dalimi, o tai reiškia, kad paslaugų teikėjai turi siekti subalansuoto poveikio tiek klientams, tiek aplinkai. Tai gali būti tvari pakuotė, mažiau taršus transportas paslaugoms teikti, lanksti skaitmeninė apmokėjimo sistemą (apmokėjimas kvitas siunčiamas el. paštu), paslaugoms teikti naudojami gamtai draugiški produktai ar gaminiai, net ir rašikliai ar jūsų darbuotojų marškinėliai pagaminti iš perdirbtos tekstilės, būtų labai svarbus gestas jūsų klientams. Net jeigu teikiate socialines paslaugas galite paskatinti tvarumą įkūrę tvaraus skaitymo biblioteką dienos centre arba atsisako popierinių apklausų anketų. Tyrimas apie žalią pakuotę parodė, kad jauni vartotojai vis dažniau renkasi prekes su tvaria pakuote (Auliandri et al., 2018). Gen Z vartotojai aktyviai propaguoja aplinkai draugiškus sprendimus, nepaisant tam tikrų nepatogumų dėl produkto ergonomikos ar naudojimo patogumo (Lisboa et al., 2022).
Svarbiausi paslaugų kokybės standartai
- ISO 9001 (2015). Vienas populiariausių tarptautinių kokybės valdymo sistemų standartų. Jis suteikia struktūruotą metodą, kaip valdyti ir gerinti paslaugų kokybę, siekiant užtikrinti klientų pasitenkinimą. Standartas apima šias reikalavimų sritis: orientacija į klientą; lyderystė; darbuotojų įtraukimas; procesinis požiūriu; gerinimas (tobulinimas); įrodymais pagrįstas sprendimų priėmimas; santykių su suinteresuotomis šalimis. Šis standartas yra sertifikuojamas, o tai reiškia, kad organizacijos, norinčios įrodyti savo atitikimą šiam standartui, turi praeiti nepriklausomą auditą ir gauti oficialų sertifikatą. Lietuvos standartizacijos departamentas yra patvirtinęs lietuvišką standarto versiją: LST EN ISO 9001:2015 Kokybės vadybos sistemos.
- EFQM modelis. Europos kokybės valdymo fondas (EFQM – European Foundation for Quality Management) siūlo holistinį požiūrį į kokybę, apimantį ne tik klientų poreikius, bet ir organizacijos strategiją, procesus bei rezultatus. EFQM modelis nėra sertifikuojamas kaip ISO standartai, tačiau jis naudojamas kaip įrankis savianalizei ir tobulėjimui.
- ServQual modelis. Šis modelis skirtas paslaugų kokybės vertinimui, naudojant penkis pagrindinius kriterijus: patikimumą (angl. releability), reagavimą (angl. responsiveness), kompetenciją arba užtikrintumą (ang assurance), empatiją ir materialinius aspektus (apčiuopiamumas) (angl. tangibles). ServQual modelis dažniausiai diegiamas organizacijų vidaus procesuose ir nėra sertifikuojamas, bet yra efektyvus įrankis kokybės valdymui, nes padeda matuoti, kiek organizacija atrodo patikima, kompetentinga, empatiškas savo klientams.
Atsisiųskite trumpą Servqual klausimyną nemokamai >>
Kodėl verta investuoti į kokybę?
Aukštos kokybės paslaugos padeda užtikrinti klientų lojalumą, gerina organizacijos reputaciją ir atveria naujas verslo galimybes. Vartotojai ne tik vertina kokybę, bet ir yra pasirengę mokėti daugiau už paslaugas, kurios atitinka arba pranoksta jų lūkesčius. Kviečiame registruotis mūsų konsultacijai kaip jūsų paslaugas padaryti patrauklesnes klientams. Dizaino mąstysenos sesija jūsų komandai ar individuali konsultacija padės atsakyti jums į klausimus kaip tobulinti jūsų paslaugą.
Šaltiniai:
- Peng Wang and Altanbulag Altanbulag (2020). A concern for eco-social sustainability: Background, concept, values, and perspectives of eco-social work. Journal Cogent Social Sciences.
- How sustainability is fundamentally changing consumer preferences. www.capgemini.com
- A. Rolo (2023) The SERVQUAL instrument to measure service quality in higher education – A case study. SHS Web of Conferences 160, 01011
- Bolboli, S. A., Reiche, M. (2015). Introducing a concept for efficient design of EFQM. The TQM Journal, Vol. 27, No. 4, p. 382-396. doi:10.1108/TQM-01-2015-0012.
- Comparative Analysis of Quality Assurance Models for Business Excellence: with special reference to ISO 9001 and EFQM model (2023)