Socialinių paslaugų kokybė: NVO jau turi patikimą įrankį

NOKaS Socialinis verslas ir paslaugos

Kada pasieksime užsibrėžtą tikslą – 15 proc. savivaldybių viešųjų paslaugų perduota bendruomenėms, NVO ar privačiam sektoriui?

Lietuvoje tarp 15 000 veikiančių nevyriausybinių organizacijų (NVO koalicijos duomenys) galime rasti visą spektrą įvairiausių veiklų ir dar didesnę įvairovę naudojamų metodų. Plačiai sutariama, kad NVO sektorius bei socialinis verslas, dažnai giriami dėl lankstumo, mažesnė biurokratijos, gilesnių žinių apie tikslinė grupės poreikius, yra esminis partneris teikiant socialines paslaugas. Lietuvos pažangos strategija „Lietuva 2030“ numato, kad „viešasis sektorius turėtų teikti tik tas viešąsias paslaugas, kurių negali teikti NVO, bendruomeninės organizacijos ir verslo įmonės“. 2014–2020 metų nacionalinės pažangos programa numatė, kad iki 2020 m. ne mažiau kaip 15% savivaldybių viešųjų paslaugų turi būti perduota bendruomenėms, NVO ar privačiam sektoriui.

Vis dėlto, iki šiol NVO teikiamų paslaugų kokybe yra vis dar abejojama. 2020 m. Socialinių inovacijų instituto pristatyto Savivaldybių požiūrio į NVO galimybes teikti socialines paslaugas ir jų finansavimo tyrimo duomenys, parodė, kad tarp savivaldybių vyrauja nuomonė, kad reikia steigti naujas biudžetines socialinių paslaugų įstaigas. Gana retai savivaldybės mato socialinių paslaugų teikimo problemų sprendimą per NVO įtraukimą. 2019-2020 m. Socialinių paslaugų planų 20 savivaldybių analizė parodė, kad socialinių paslaugų pirkimas dar nėra labai įprasta praktika daugelyje savivaldybių – 2018 m. net 50 proc. tikslinių savivaldybių savo Socialinių paslaugų planuose nenumatė socialinių paslaugų pirkimo. Taip pat pažymėtina, kad kai kurių savivaldybių perkamų socialinių paslaugų dalis nuo visų savivaldybės biudžeto išlaidų socialinėms paslaugoms labai maža ir nesiekia 1 proc. (Socialinių inovacijų institutas, 2020). 

Problema – NVO teikiamų paslaugų kokybė?

NVO sektoriaus tobulėjimui kelią užkerta tiek išorinės, tiek ir vidinės problemos. Išorės trukdžiai apima neteisingus visuomenės įsitikimus, netinkamą aplinką veikti, ydingą finansavimo modelį, tačiau vidines priežastis spręsti gali padėti vadybos metodai, tai kompetencijų tobulinimas, aiškūs organizacijos procesai, skaidrumas, bendradarbiavimas, rezultatų vertinimas ir kt. Standartai gali būti veiksminga priemonė, jeigu jie yra lankstūs ir skatina pačią organizaciją tobulėti. 

Kita iš dažnai minimų problemų, kodėl savivaldybės vengia pirkti paslaugas iš NVO – savivaldybės neturi įrankių išmatuoti ir įvertinti kokybę, neturi būdų kontroliuoti NVO, kaip tai daro savo įsteigtose įstaigose. Jau minėtame tyrime, buvo klausiama, ar savivaldybėse atliekamas teikiamų paslaugų kokybės vertinimas. Pusėje apklaustų savivaldybių toks vertinimas yra atliekamas, trečdalyje – tik iš dalies. Iš tų, kurios atlieka vertinimą, 75 proc. taiko paslaugų gavėjų apklausas ir tik 5 proc. atlieka paslaugų auditą. (Socialinių inovacijų institutas, 2020). 

Kokybės užtikrinimo ir vertinimo įrankis

Valdymo inovacijų agentūra Nacionalinio skurdo mažinimo organizacijų tinklo užsakymu parengė naują nevyriausybinių organizacijų kokybės standartą (NOKaS), kuris šiuo metu yra diegiamas jau 12 NVO. Dviems organizacijoms (VŠĮ Sopa ir VŠĮ Sotas) po išorinio kokybės audito, jau suteiktas NOKaS ženklas. Kitos organizacijos praėjusios diegimo procesą, tobulina savo veiklą ir ruošiasi išoriniam auditui. Šis standartas užtikrins objektyvų socialinių paslaugų teikimo vertinimą, skatins nevyriausybines organizacijas tobulėti, taip pat bus kuriamas tvarus partnerystės tarp organizacijų tinklas ir svariai prisidedama prie teigiamų socialinių pokyčių visuomenėje. 

NOKaS yra diegiamas keliais etapais. Pirmiausia vyksta individualios organizacijų konsultacijos, kurių metu NVO supažindinamos su šiuo standartu, jo nauda bei keliamais reikalavimais, taip pat konsultacijų metu siekiama išsiaiškinti organizacijų poreikius. Vėliau vykdomi rezultatų vertinimo mokymai. Mokymai vykdomi remiantis praėjusiais metais parengta metodine priemone – „Socialines paslaugas teikiančių organizacijų veiklos rezultatų vertinimo metodika“, prie kurios sukūrimo prisidėjo ir Valdymo inovacijų agentūros įkūrėja bei vadovė Dr. Ieva Adomaitytė-Subačienė. 

Trečiasis NOKaS standarto diegimo etapas – vidinis ir išorinis organizacijų auditai, kurių pabaigoje svarstoma, ar organizacijai bus suteiktas NOKaS ženklas. Auditoriai vertina nevyriausybinių organizacijų teikiamas socialines paslaugas pagal tris kriterijų grupes. Pirmoji kokybės kriterijų grupė apima organizacijos valdymo ir lyderystės aspektus, tokius kaip organizacijos misija, vertybės, metinis planavimas, darbo sauga, atskaitomybė ir skaidrumas, darbuotojų atranka, kompetencijų tobulinimas ir vadovų lyderystė. Taip pat vertinami organizacijos procesai, nustatantys, kaip turi būti teikiamos paslaugos. Tai apima teikiamų paslaugų aprašus, skundų ir pasiūlymų teikimo tvarką, teikiamų paslaugų kokybės priežiūrą, inovacijų ir naujų metodų bei praktikų diegimą, etiką ir konfidencialumo užtikrinimą, partnerystę ir bendradarbiavimą, bendruomenės įtraukimą. Trečiojoje standarto kokybės kriterijų dalyje vertinama nevyriausybinės organizacijos orientacija į asmenį, klientą. Čia audito metu renkama informacija apie klientų įtraukimą, individualių planų sudarymą, rezultatų stebėseną, emocinės savijautos ir orumo užtikrinimą, įgalinimo praktikos rezultatus.

Aukščiau išvardinti kriterijai vertinami įvairiais būdais, pradedant naršymu organizacijos interneto svetainėje, jos steigimo dokumentų ir nuostatų peržiūra, užbaigiant individualiomis klientų apklausomis ir pokalbiais su organizacijos darbuotojais; taip pat galimi ir kiti informacijos rinkimo metodai. Audito vertintojai vėliau pateikia išvadas, leidžiančias nustatyti, ar organizacija yra pažangi, inovatyvi ir atitinka kokybės standartą. Prasčiau įvertintoms organizacijoms suteikiamas laikotarpis atitinkamai pakoreguoti savo veiklą ir tobulinti praktikas, o aukštesnį nei bazinis standarto lygis norinčios pasiekti organizacijos gali būti vertinamos pagal papildomus kriterijus, pavyzdžiui, tarptautines partnerystes, aktyvią tinklaveiklą ar bendruomeniškumo skatinimą.

NOKaS standartą praėjusiais metais aprobavo Vilniaus Universiteto Sociologijos ir socialinio darbo instituto Socialinės gerovės ir socialinio darbo katedros mokslininkai. Tuo pat metu standartą patvirtino ir Nacionalinis skurdo mažinimo organizacijų tinklo (NSMOT) Valdyba. 

Duomenimis grįsta praktika  

Kokybė yra gana abstraktus ir sunkiai išmatuojamas terminas, kuris iš esmės sunkiai dera su objektyviu paslaugų vertinimu. Siekdami objektyvizuoti kokybę, nevyriausybinių organizacijų socialinių paslaugų standarto (NOKaS) kūrėjai pasirinko klasikinį L. Harvey kokybės apibrėžimą – kokybė kaip pokytis. Paslaugos teikimo eigoje asmuo ar grupė yra įgalinami savarankiškai spręsti problemas ar plėtoti įgūdžius, visais atvejais siekia konkrečių pokyčių.  Tokia prieiga leidžia organizacijoms objektyvizuoti paslaugų poveikį ir taip plėtoti duomenimis grįstą praktiką.  

Vieningas kokybės standartas gali būti suprantamas kaip gairės, nuorodos, naudojamos plėtoti socialines paslaugas ir stiprinti nevyriausybinį sektorių. NOKaS skatina nevyriausybines organizacijas turėti aiškią viziją, tikslus ir uždavinius, tačiau tuo pačiu palieka lankstumo pačioms organizacijoms kurti. Organizacijos gali pačios susikurti savo veiklos vertinimo rodiklių sistemą, pasirinkti joms aktualiausius ir naudingiausius.  Kitaip tariant, standarto laikymasis leidžia organizacijoms būti pakankamai lanksčioms, tačiau per daug neatsipalaiduoti ir nuosekliai gerinti savo teikiamų paslaugų kokybę.

Daugiau apie standartą spaudoje:

Parašykite komentarą